【摘要】目的提高门诊患者的满意度，促进门诊医疗和服务质量的持续改进。 方法2013年12月至2014年12月，运用调查表对该院622名门诊患者进行满意度调查和数据分析，查找存在的问题，用鱼骨图法进行原因分析，提出整改措施，运用PDCA循环管理方法，保证各项措施的落实和质量的持续改进。 结果以每3个月为单位，对患者的满意度进行纵向对比，大部分指标均有提高，总体满意度增长率为6.50%，特别对各部门服务态度的满意度提高较明显，增长率为6.74%。 结论运用鱼骨图和调查表分析，对门诊服务质量的改进有一定作用，其中非医疗技术性因素引导的患者满意度，相对容易改善和控制，但涉及医疗技术的满意度，由于其特殊性，短时间改善不明显。